随着马云把网购带入中国，经过这十年的不断创新和发展，也衍生出了很多与电商相关的职业，比如运营、设计、店长、客服、金牌客服等，本期文章就说说电商客服是做什么的。

其实电商的客服职责是不固定的，因为大多数的网店规模都非常小，很多客户都是身兼数职，其职责范围也是比较模糊的，咱们以其主要负责的职责范围来说说他们都是干什么的。

售前客服

理论上讲，很多网店是不分售前和售后客服的，但如果规模足够大，那么就会把客服更加的细化，会有售前和售后之分。

要知道电商行业的员工流动也是非常大的，一些新入行或不具备丰富客服经验的员工，在入职之后就会被安排到售前客服试岗。

售前客服的职责只有一个，就是在职期间回答消费者提出的一些问题，为消费者选购适合他的产品，从而达成交易。

在电商行业，将这类专注于售前服务的客服，称之为售前客服，薪资配比是底薪加交易额抽佣。

售后客服

这类岗位是根据企业需求而增设的，并不是每一家网店都会配备售后客服，这类客服都是由客服主管或资历比较老的售前客服担任，他的主要职责是处理售后问题，比如消费者投诉、退单、退货、退款等。

能够担任售后客服的员工，都是从售前客服过渡过来的，他们大多特别了解自家的商品特点，也具备与消费者沟通的丰富经验，设定这类岗位的原因，就是希望他们利用自己的专业知识和经验，处理“问题客户”，而售后客服的薪资往往会比售前客服高出20%，在不处理客诉和售后时，也会客串售前客服，同样会享受交易额抽佣。

技术客服

这类客服的称呼比较多，有些网店也称这类客服为金牌客服，也属于售后客服的一种，但这类客服不单纯的是客服，大多还兼任网店的“技术岗位”。以数码店为例，售前客服只能根据产品的外观和特性辅助消费者购买，而售后客服只能解决简单的退款退货，或者与消费者协商问题，但如果遇到一些设置方面或使用方面的问题，这就需要技术客服介入。

所以，这类客服一般都是“兼职”，都是由网店内部的技术人员担任，平时忙碌售后维修、故障诊断，当售前、售后客服遇到解决不了的专业难题时，才会转给技术客服处理。

此外，因为网购行业也是有职业晋升这一说法的，一般的进化路线是售前客服、售后客服、运营助理、运营，策划、店长，不过有一些网店的策划和店长是同一个职位。而大多数刚入行的新手，都会从客服做起，可能在晋升过程中，客服还要额外分担一些其他的工作，比如上新、下架、替换商品图片、修改商品内容等等.